帮助台软件组织客户请求，并帮助以最快的方式解决它们。它尽可能地自动化此过程中的大多数步骤。帮助台软件包括三个部分：工单管理、自动化套件和报告与优化。
工单管理：软件从电子邮件地址中提取客户电子邮件，并将它们列在单一位置。它允许帮助台执行员轻松回答和记录客户的电话。它使客户支持执行员能够倾听并回应客户在社交媒体（如 Facebook 和 Twitter）上的反馈。
自动化套件：自动化套件允许帮助台协调员确保客户的问题被转接到能够满意回答它们的员工。它使协调员能够监控支持执行员何时未对工单做出回应，何时工单处理时间过长，或遇到其他几种可能的情况。
报告与优化：这是客户服务最重要的功能。它提取关于帮助台关键方面的相关信息。管理者可以从这些数据中了解如帮助台团队的工作量、处理时间和每位执行员的解决率等参数。这样的指标让管理者快速了解情况，并做出改进。